Kotters 8 step model et le processus de Changement

Lorsqu’on s’intéresse à la pratique du changement, on se réfère de manière incontournable à John Kotters via son modèle : Kotters 8 step model. Un modèle en 8 étapes pour mener le changement :

Établir le sens de l’urgence;
Créer une coalition de pilotage;
Développer une vision et une stratégie;
Communiquer la vision du changement;
Favoriser l'autonomie des personnes en vue d’une action suivant la vision;
Générer des gains à court terme;
Consolider les gains et introduire d’autres changements;
Pratiquer l’Ancrage de nouvelles approches dans la culture de l’organisation.

Ces étapes peuvent vous guider dans un processus de transformation Agile. La création d’un sentiment d’urgence peut par exemple s’obtenir en utilisant les événements de votre projet ou organisation (jalons décisif non respectés, surcharge des appels au support technique, fort turn-over des équipes, budget d’avenants disproportionné, fonctionnalités inutilisées, démotivation/faible engagement, etc.). Vos mesures (volumes d’anomalies, volume d’appels au support technique, nombre de jalons non respectés (et de combien de jours), volume de fonctionnalités délivrées en fonction du temps, délais de transformation d’une idée en fonctionnalité disponible pour les utilisateurs finaux) peuvent vous aider à faire prendre conscience du sentiment d’urgence. Vous allez ensuite identifier les individus moteurs (cf. constitution d’un réseau des agents du changement) qui partagent ce sentiment d’urgence, fédérer ces derniers en sein d’une équipe (coalition) et définir avec eux votre vision et stratégie que vous allez ensuite diffuser.

Comment constituer un réseau des agents du Changement ? Il suffit pour cela d'analyser l'attitude des individus par rapport aux changements. Il ressort de cette analyse la courbe suivante qui catégorise la posture des gens dans un tel contexte. On pourra ainsi identifier les alliés au changement, et précisément l'endroit où il faudra placer l’énergie pour mobiliser.

Le changement trouvera des partisans parmi les innovateurs, on travaillera bien entendu avec la majorité (où sera focalisée l'énergie) et aussi avec une arrière-garde.

Cette courbe est la courbe de Rogers dite de la diffusion de l'innovation

Les Innovateurs sont les plus sensibles à l’innovation. Ce sont les premiers clients d’une nouveauté dès leur sortie. Ils réalisent leurs achats sans avoir besoin de consulter les avis d’autres utilisateurs. Ces clients aiment partager leur expérience avec les autres sur une nouveauté quelconque. Les innovateurs représentent seulement 2,5% de la population.
Les Premiers Adeptes (ou « early adopters ») achètent rapidement un produit innovant. Ce sont des personnes qui aiment les nouveautés, ils les essayent et donnent leurs opinions. Ces clients représentent statistiquement 13,5% de la population.
La Majorité Précoce regroupe les clients réfléchis. Ils attentent les retours des premières expériences avant d’acheter un produit nouveau. Cette population représente 34%.
La Majorité Tardive attend que le produit soit employé par une grande population. Ils veulent des preuves de performance. Ils sont très influencés par avis des autres utilisateurs. Ils représente aussi 34% de la population.
Les Retardataires sont les derniers à accepter une innovation. Ce sont les clients les plus rationnels. Ils n’achèteront les produits nouveaux que quand ces derniers ont été testés et devenus courants ou même une « tradition ». Les retardataires sont de 16% de la population.

En 1991, Geoffrey Moore 2 a introduit dans son ouvrage « Crossing the Chasm » un nouvel terme « the chasm » (l’abîme). Ils s’agit un passage entre les Premiers Adeptes et la Majorité Précoce. Ce passage est essentiel car c’est là où l’innovation sort de son marché niche et entre dans un marché de masse. L’innovation échoue s’il le marché n’atteint pas le seuil critique des Innovateurs et les Premiers Adeptes.

Les Innovateurs et les Premiers Adeptes sont assez faciles à convaincre car ils sont très sensible à l’innovation. Par contre, pour convaincre la majorité précoce, il faudra lui proposer des valeurs ajoutées concrètes: